カスタマーハラスメント研修
| 研修日数 | １日間 |
|---|---|
| 研修対象 | 中堅社員(職員） / 管理・監督者 |
| 特徴 | 講師は、ヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム対応に従事し、 講師として独立後も顧問企業などで部下指導・営業・クレーム対応を現役で行っている クレーム対応のプロです。 |
| すすめ方 | 講義、ペアワーク、グループワーク、ロールプレイング等 |
| ねらい | １．職員の皆様が安心して働いていただくための戦略 ２．ハードクレームやカスハラに対して法的な内容を含んだ具体的な切り返しトークを身に着ける ３．正当な要求に対する「おもてなし力」、やんわり断る「はぐらかし力」、毅然と対する「おことわり力」を身につける |
| プログラム内容 | １．オリエンテーション ２．なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延るのか 「お客様は神様です」という言葉が誤って広がった 過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んだ 「とにかく聴く」の前時代のクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る ３．正当な要求・クレームへの対し方「おもてなし力」 STEP１ 部分謝罪と当事者意識を持った対応 STEP２ 共感・受容・傾聴 STEP３ 質問 STEP４ 解決策の提案 ４．不当要求・難苦情対策 ①不当な要求への対し方 直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い） 土下座しろと言われた場合／謝罪文を書けと言われた場合 どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊 とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合 誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合 不当な要求には断じて屈しない 怒号・罵声を浴びせられた場合 ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合 異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札 不退去罪） 何度言ってもご理解いただけない場合 法律に強いことをアピールする 等 ②高齢者クレーマーへの対し方 ③軽度の認知症の方への対し方 ④難クレーマーへの対し方 話が大きい・自分ルール・不安がるタイプ ５．実践！ロールプレイング １０個程度の事例紹介とロールプレイング実施 ６．総括講義・全体質疑応答 組織で取り組むクレーム対応 あなたはクレームから身を守る盾を持った お客様はお客様 神様ではない |
| 講師名 | ｺｽｹﾞﾏｻﾋﾃﾞ 小菅 昌秀 ＜講師プロフィール＞ 生命保険会社、不動産関連会社グループリーダー、大手介護会社エリアマネージャー、教育研修会社コンサルタント・マネージャー等を経て２０１６年５月に起業。 クレーム対応・コンプライアンス等リスクマネジメント分野においての国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物でこの分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており後継者認定をされている。現在不動産管理会社の取締役を兼務しており現役でクレームやトラブル対応に従事している。 その分かりやすく、力強さとユーモアにあふれる研修に厚いご信頼をいただき、独立後８年で顧客は全国の県庁や政令指定都市等自治体、大手企業、各地商工会議所など５００を超え、数多くの依頼が後を絶たない。 コンサルティング・講師経験は１６年以上。講師は部下指導、営業、クレーム対応に現役で従事している。マネージャー・企業顧問経験２０年。通算では中央省庁、自治体、独立行政法人、商工会議所、食品メーカー、不動産開発会社、ラグジュアリーブランド、スポーツショップ、物流会社、金融機関など８００社５，０００回以上の研修に関わってきた。 |
| リーフレット（PDF） | ダウンロード（約 241KB） |
| 問い合わせ先 | 公務協力グループ |
| 問い合わせ先電話番号 | 06-6443-6925 |