困難クレーム対応
| 研修日数 | １日間 |
|---|---|
| 研修対象 | 中堅社員(職員） / 新入社員(職員） / 管理・監督者 / 若手社員(職員） |
| 特徴 | 講師の豊富な指導経験から 実際に自治体で困っていた事例を ご紹介いたします。研修終了後も職場ですぐに 実践できるよう、テキスト、資料を 豊富にご提供いたします。 |
| すすめ方 | 講義、演習 等 |
| ねらい | ①クレーム対応の基礎的知識を身につける。 ②一般的なクレームと困難クレームの対処の違いを理解し、対応するスキルを習得する。 ③具体的な対応事例やロールプレイング演習を通じ、実践的なクレーム対応のスキルを習得する。 |
| プログラム内容 | １．困難クレーム対応マネジメントの基礎 （１）クレームの初期対応の流れ （２）悪質クレーム（不当要求）に対して組織がすべきこと （３）悪質クレーマー（不当要求者）と判断してよい基準 （４）悪質クレーマーへの対応法 （５）悪質クレーマーのタイプ別対応
２．私の職場で実際にあった困難クレーム対応事例
３．他の役所で起こった困難クレーム対応事例の研究
４．コミュニケーション （１）傾聴・信頼関係 （２）視線解析 （３）メタモデル～「決める」のは意識「やる」のは無意識 （４）発問テクニック （５）表現の基礎知識
５．クレーム対応の基礎 （１）クレームの基礎知識 （２）相手分析 （３）アサーション （４）きわどい4つの交渉技法 （５）モンスター化した相手への対応 （６）アンガーコントロール |
| 講師名 | ﾊﾏｷﾞｼｽｴｵ 濱岸 末雄 ＜講師プロフィール＞ 大学卒業後、株式会社赤ちゃん本舗入社。その後株式会社ニチイ（現 イオン）に入社。本社人事本部教育企画課長、教育企画次長を経て、株式会社トス出向。教育事業部部長に就任し、2001年退職。現在、一般社団日本経営協会講師として全国自治体で活躍中。 各種階層別、マネジメント、リーダーシップ、コーチング、コミュニケーション、インストラクター養成、部下育成指導（コーチング、交流分析、ＯＪＴ等）、メンタルヘルス、創造性開発、政策形成、問題解決、業務改善、目標管理、人事評価、リスクマネジメント、折衝・交渉力、クレーム応対、キャリア・デザイン、ライフプランなどのテーマで出講中。 |
| リーフレット（PDF） | ダウンロード（約 142KB） |
| 問い合わせ先 | 公務協力グループ |
| 問い合わせ先電話番号 | 06-6443-6925 |