担当者のクレーム対応力向上
| 研修日数 | 2〜4時間 |
|---|---|
| 研修対象 | 中堅社員(職員） / 新入社員(職員） / 若手社員(職員） |
| 特徴 | 具体的な接遇マナーを、《ロールプレイ⇒相互チェック⇒再トライ》を 繰り返すことにより、実践的な力を身につけ 定着させます。 |
| すすめ方 | 講義、演習 等 |
| ねらい | ① 電話応対でのポイントを身につけ、お客さまに合わせたさわやかな応対方法を習得。 ② 職員のクレーム体験を共有して解決のための切り口を見つけ、クレームを申し立てる住民心理を理解する。 ③ クレームをＣＳ向上のチャンスとして捉え、逃げない心構えを醸成する。 |
| プログラム内容 | １．オリエンテーション
２．市民満足度を向上させる「心」
３．市民満足度を向上させる「技」 (1) 第一印象の重要性 (2) 気持ちが伝わる「言葉遣い」 (3) 電話応対の基本 (4) クレーム対応の基本 (5) モチベーションコントロール
４．チェックアウト
まとめ、質疑応答 |
| 講師名 | ﾀｹﾀﾞﾕﾘｺ 武田 由利子 ＜講師プロフィール＞ 大学卒業後、京阪電気鉄道㈱に入社。駅サービス統括、企画統括、経営統括人事部門（人材育成・採用）を経験。駅係員の採用コンセプトの作成から、ＯＪＴまでを手掛け、駅サービス改革に貢献。 人事では幅広い対象の育成を担当し、鉄道・不動産・流通・ホテル・レジャー等、多岐にわたる部門の能力開発に取り組む。2011年、慶愛学院（K.I.Consulting）を立ち上げ人材育成コンサルタントとして活動を開始。 顧客満足向上研修、マインド形成、ＯＪＴリーダー養成、モチベーションマネジメント、問題解決力向上、企画力向修、キャリアデザイン、タイムマネジメント、メンタルヘルスマネジメント、ハラスメント防止などのテーマで出講中。 |
| リーフレット（PDF） | ダウンロード（約 155KB） |
| 問い合わせ先 | 公務協力グループ |
| 問い合わせ先電話番号 | 06-6443-6925 |