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セミナー詳細

会場
セミナー名 クレーム対応の法的留意点と悪質クレーマーへの実務対応策
開催日時

2022年12月1日(木)10:00~17:00

会員参加料(税込) 33,000円
一般参加料(税込) 38,500円
対象 お客様相談ご担当者・品質保証ご担当者
ねらい

~正当なクレームと悪質なクレームを見分け、トラブルを防止する~

 クレーム対応は、従来から重要な課題の一つですが、近年はカスタマーハラスメントと呼ばれる悪質クレーマーや反社会的勢力によるトラブルに加えて、SNS等の発達に伴った一般消費者によるクレームの発信・拡散も担当者を悩ませています。また、新型コロナウイルス感染症問題に伴い、過敏な反応がなされる事例が増え、従業員の方に対する、過剰な要求や自身の価値観を押し付けるなどの社会問題も頻発するようになりました。クレームは対応を誤ると裁判事案にまで発展しかねないため、対応のためのプロセスや社内体制を明確にしておくことが必要です。また、悪質クレーマーや反社会的勢力によるケースについては、他のクレームと区別して実務対応を考えなければなりません。
 本セミナーでは、「正当なクレーム」と「悪質クレーマーや反社会的勢力によるクレーム」各々の実態をご理解いただき、法的対応の基本をしっかりと身につけ、そのうえで、原理原則に従った判断のポイントを具体的なケーススタディを通じて学んでいただきます。

プログラム内容

第1 はじめに
  1 クレーム対応の失敗で会社が傾く?
  2 クレーム対応の原理原則(法的思考力の重要性)
  3 反社会的勢力のカモにならないために

第2 クレームとは?
  1 定義・概要
  2 新たなクレーマーの台頭

第3 クレームの実態
  1 正当なクレームと悪質なクレームの判別手法
  2 法的クレームと非法的クレームの区別の重要性
  3 法的クレームの判断基準

第4 クレーム対応の実務(総論)
  クレーム処理プロセスについて、初期対応段階や交渉段階等の各段階における注意点を踏まえて
  説明していきます。

第5 クレーム対応の実務(各論)
  争点の見極め方、検討の仕方及び解決に向けた具体的手法について、実務上問題となる事項を踏まえて説明していきます。

第6 クレーム対応・反社会的勢力対応のケーススタディ〔個人演習・ディスカッション・解説〕
  1 誤飲・誤使用によるクレームのケース
  2 会社に落ち度はあるものの過度の要求をしてくるケース
  3 「誠意を見せろ」として要求内容が不明確なケース
  4 新型コロナウィルス感染拡大防止対策を巡り、自己の価値観や主張を押し付けてくるケース
  5 土下座強要など担当従業員個人への攻撃が激しいケース
  6 店頭で長時間、大声でクレームをつけてくるケース
  7 インターネット上での投稿を示唆するケース
  8 店内での転倒事故によるクレームのケース
  9 反社会的勢力が関与しているケース

  ※具体的事例に沿って実務対応のポイントを解説いたします。

講師プロフィール

弁護士法人淀屋橋・山上合同
パートナー弁護士  小坂田 成宏 氏

 

平成13年、京都大学法学部卒業。平成14年、弁護士登録 (大阪弁護士会)、弁護士法人淀屋橋合同 (現・弁護士法人淀屋橋・山上合同)入所。コンプライアンス指導等の企業法務一般のほか、不動産取引(売買・賃貸借)に関する案件、債権回収案件、企業倒産案件や宗教法人に関連する案件等を手掛ける一方、長年にわたり大手小売流通会社(上場企業)の社外役員も務める。

受講要領・留意事項
会場 一般社団法人日本経営協会 関西本部
〒550-0004 大阪市西区靱本町1-8-4(大阪科学技術センタービル)
パンフレットpdf パンフレットはこちらをクリックopen_in_new
問合せ先 企画研修グループ
電話番号 一般社団法人 日本経営協会 関西本部 
E-Mail 一般社団法人 日本経営協会 関西本部