セミナー詳細

2023年12月7日(木)10:00～17:00

～正当なクレームと悪質なクレームを見分け、トラブルを防止する～

　クレーム対応は、従来から重要な課題の一つですが、近年はカスタマーハラスメントと呼ばれる悪質クレーマーや反社会的勢力によるトラブルに加えて、ＳＮＳ等の発達に伴った一般消費者によるクレームの発信・拡散も担当者を悩ませています。クレームは対応を誤ると裁判事案にまで発展しかねないため、対応のためのプロセスや社内体制を明確にしておくことが必要です。また、悪質クレーマーや反社会的勢力によるケースについては、他のクレームと区別して実務対応を考えなければなりません。
　本セミナーでは、「正当なクレーム」と「悪質クレーマーや反社会的勢力によるクレーム」各々の実態をご理解いただき、法的対応の基本をしっかりと身につけ、そのうえで、原理原則に従った判断のポイントを具体的なケーススタディを通じて学んでいただきます。

第１　はじめに
　　１　クレーム対応の失敗で会社が傾く？
　　２　クレーム対応の原理原則(法的思考力の重要性)
　　３　反社会的勢力のカモにならないために

第２　クレームとは？
　　１　定義・概要
　　２　新たなクレーマーの台頭

第３　クレームの実態
　　１　正当なクレームと悪質なクレームの判別手法
　　２　法的クレームと非法的クレームの区別の重要性
　　３　法的クレームの判断基準

第４　クレーム対応の実務（総論）
　　クレーム処理プロセスについて、初期対応段階や交渉段階等の各段階における注意点を踏まえて
　　説明していきます。

第５　クレーム対応の実務（各論）
　　争点の見極め方、検討の仕方及び解決に向けた具体的手法について、実務上問題となる事項を踏まえ
　　て説明していきます。

第６　クレーム対応・反社会的勢力対応のケーススタディ〔個人演習・ディスカッション・解説〕
　　１　誤飲・誤使用によるクレームのケース
　　２　会社に落ち度はあるものの過度の要求をしてくるケース
　　３　「誠意を見せろ」として要求内容が不明確なケース
　　４　高齢者による執拗なクレームのケース
　　５　土下座強要など担当従業員個人への攻撃が激しいケース
　　６　店頭で長時間、大声でクレームをつけてくるケース
　　７　インターネット上での投稿を示唆するケース
　　８　店内での転倒事故によるクレームのケース
　　９　反社会的勢力が関与しているケース

　※具体的事例に沿って実務対応のポイントを解説いたします。

弁護士法人淀屋橋・山上合同
パートナー弁護士　小坂田　成宏　氏
平成13年、京都大学法学部卒業。平成14年、弁護士登録 （大阪弁護士会）、弁護士法人淀屋橋合同 （現・弁護士法人淀屋橋・山上合同）入所。コンプライアンス指導等の企業法務一般のほか、不動産取引（売買・賃貸借）に関する案件、債権回収案件、企業倒産案件や宗教法人に関連する案件等を手掛ける一方、長年にわたり大手小売流通会社（上場企業）の社外役員を務めた経験からカスタマーハラスメントの実態をよく知る。