セミナー詳細

2024年12月9日(月)10:00～17:00

～正当なクレームと悪質なクレームを見分け、トラブルを防止する～

　クレーム対応は、組織において従来から重要な課題の一つですが、近年はカスタマーハラスメントと呼ばれる悪質クレーマーや反社会的勢力によるトラブルに加えて、ＳＮＳ等の発達に伴った一般消費者によるクレームの発信・拡散も担当者を悩ませています。対応を誤ると裁判事案にまで発展しかねないため、対応のためのプロセスや社内体制を明確にしておくことが必要となります。また、悪質クレーマーや反社会的勢力によるケースについては、他のクレームと区別して対応を考えなければなりません。
　本セミナーでは、「正当なクレーム」と「悪質クレーマーや反社会的勢力によるクレーム」を区別し、各々の実態をご理解いただき、法的対応の基本をしっかりと身につけ、そのうえで、原理原則に従った判断のポイントを具体的なケーススタディを通じて学んでいただきます。

第１　はじめに
　　１　クレーム対応の失敗で会社が傾く？
　　２　クレーム対応の原理原則(法的思考力の重要性)
　　３　反社会的勢力のカモにならないために

第２　クレームとは？
　　１　定義・概要
　　２　新たなクレーマーの台頭

第３　クレームの実態
　　１　正当なクレームと悪質なクレームの判別手法
　　２　法的クレームと非法的クレームの区別の重要性
　　３　法的クレームの判断基準

第４　クレーム対応の実務（総論）
　　クレーム処理プロセスについて、初期対応段階や交渉段階等の各段階における注意点を踏まえて
　　説明していきます。

第５　クレーム対応の実務（各論）
　　争点の見極め方、検討の仕方及び解決に向けた具体的手法について、実務上問題となる事項を踏まえ
　　て説明していきます。

第６　クレーム対応・反社会的勢力対応のケーススタディ〔個人演習・ディスカッション・解説〕
　　１　誤飲・誤使用によるクレームのケース
　　２　会社に落ち度はあるものの過度の要求をしてくるケース
　　３　「誠意を見せろ」として要求内容が不明確なケース
　　４　高齢者による執拗なクレームのケース
　　５　土下座強要など担当従業員個人への攻撃が激しいケース
　　６　店頭で長時間、大声でクレームをつけてくるケース
　　７　インターネット上での投稿を示唆するケース
　　８　店内での転倒事故によるクレームのケース
　　９　反社会的勢力が関与しているケース

　※具体的事例に沿って実務対応のポイントを解説いたします。